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餐飲O2O如何部署客戶接觸點詳述
信息來源:廣州市場調研公司   發布時間:2016-2-22   瀏覽:

回顧團購紅火之際,大多數餐飲商家更多側重于線上往線下貢獻客流,提升人氣,提高業績,餐飲商家有借機興隆者,也有受傷至深的。客觀上講,這一行為本身無可厚非,若商家只是把目光集中于此,無形中忽視了巨大的資源浪費,譬如:客戶并沒有留到商家手里,客商缺乏持續性的連接,無法節約營銷成本。

從另一角度看,團購讓眾多用戶逐漸養成了就餐之前,先看看是否可以預先特惠預定,線下到店驗證消費的習慣,這為餐飲O2O培育了良好的用戶環境。

目前,許多商家在謀求新的營銷渠道時,曾遇到太多的不順,而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個新碼頭,于是,蜂擁而上,但實際的收效未必多好,為什么餐飲商家屢屢受挫呢?在線上布局方面,許多商家太過依賴某個平臺,難免會遇到如此境遇,畢竟,沒有哪個有價值平臺始終是藍海,不被同行所發現的。

怎么辦?無論客戶在店內還是店外,線上還是線下,我們都應該全面系統化地布置客戶易接觸的點位,讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息。值得一提的是,別管規模大小,千萬不要過分依賴第三方,餐飲商家要有計劃性部署客戶接觸點,建立客商渠道,促進線上和線下交互,以期推動商家的可持續。

讓我們簡單假設幾類場景,現實推演一下,根據情況梳理,餐飲商家做O2O應該系統化部署哪些客戶接觸點?

一、從未曾到店消費過的客戶,應該建立哪些接觸點

1、客戶場景:基于商務、社交、覓食等需求,客戶往往會提前通過網絡平臺(如:大眾點評)、搜索引擎(如:百度、360搜索)或詢問朋友在某個區域有哪些吃飯的地兒,菜品有啥特色,環境怎么樣,人均客單價多少錢,是否方便停車,網友評價,結合同行者的意見,最終來決定去哪里吃飯。

另外,目前許多生活平臺手機端或地圖具有LBS(地理位置服務功能),客戶正逢附近逛街,可以拿出手機,即時搜索,尋找就近的餐飲店……

2、對商家構建接觸點主要有哪些啟示?

⑴ 線上生活平臺:在大眾點評、58、趕集、本地生活網、百度(貼吧、知道)等網絡平臺上全面發布店面、菜品和優惠信息,同時,易于被搜索引擎收錄,有益于平臺用戶的查閱和其他用戶的關鍵詞搜索。

⑵ 地圖或導航:向百度地圖、谷歌地圖、高德等服務平臺上,提交數據。

⑶ 微信公眾號:微信是餐飲商家必需開設一個移動端陣地之一,目前,微信已支持公眾號和相關文章的搜索,公眾號則是微信用戶的接觸入口,餐飲商家應定期發布相關信息,擴散影響面。

⑷ 良好用戶口碑:“美食美味,環境服務好”是直接塑造用戶口碑的基礎,繪聲繪色地傳遞你的特色和優勢,并讓曾經到店消費過的食客真實體驗得到。

二、正到店消費的客戶,應該建立哪些接觸點

1、客戶場景:一行幾人,開門,進店,服務員笑臉相迎,詢問幾個人就餐后,直接引位,在客戶落座后,拿菜譜點菜,等菜,上菜,就餐后,服務員上前或去前臺結賬走人。

2、對商家構建接觸點主要有哪些啟示?

⑴ 實體店面:實體店往往傳統餐飲企業會選址在一定自然人流的位置,整個店面外圍正是一個非常好的接觸點,店頭、門窗如何布置顯眼,突出特色,吸引過往人流這是餐飲企業行業內經驗,筆者不再班門弄斧。

⑵ 服務人員:如上場景應該是我們經常遇到的情景,其實,略加修改,就可能有利于建立一種相對持久的連接,例如:以“詢問一下是否為本店會員,并告知,會員可以享受什么樣的優惠政策”為起始,引導食客注冊成為本店會員,留下資料,以便持續反復性營銷。

⑶ 店內布置:客戶進店后,店內一切目光所及之處,商家設身處地考慮客戶行動軌跡,構筑接觸點,例如:宣傳折頁、海報、菜譜、餐巾紙、餐桌牌、前臺、小票等。

三、已經消費過的客戶,應該建立哪些接觸點

1、客戶情景:餐飲商家不時地會推出一些新菜品或促銷優惠,這對于曾經到店消費過的食客,期間,如若并沒有經過該店面,一般情況下,基本上不會知曉商家最新的動態。

當客戶無意搜索和無法得知時,商家應主動出擊,將有關信息推送到客戶最可能接觸到的地方,如今,數遍各種載體,與客戶聯系最緊密的唯有手機了,受360等手機軟件智能攔截,頻繁的短信和電話已越來越不可取。

2、對商家構建接觸點主要有哪些啟示?

⑴ 植入二維碼:在第一、二個場景下的系列接觸點中,植入二維碼,制造誘人策略,引導客戶直接注冊(忌諱光禿禿的二維碼)。

⑵ 官方客戶端:基于微信的用戶模式,商家可以積累一批粉絲,不過,用戶名、性別、所在地區和個性簽名,無法支撐商家對于客戶群體的深入掌握和分析。從長遠發展的角度來講,餐飲O2O要求的是真實數據,所以,商家始終應該建立具有自主權的官方客戶端。

⑶ 移動端平臺:在微博、微信、手Q、易信、微米、直達號等移動端上所開設的商家賬號是與客戶交流的重要的窗口,有利于平臺用戶的口碑傳播和分享。

在廣泛布置客戶接觸點之后,為實現餐飲O2O高效模式,商家應有計劃地發布信息和客商互動,整合不同渠道的流量,匯聚成規范化的數據庫,但以上系列接觸點太過分散,餐飲商家較難統一管理,更別說聚合數據啦!

那么,如何整合規劃不同類型的接觸點,有條不紊落地執行?以筆者個人觀點來看,商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎上,注意以下幾個原則:

一、時間匹配:從時光軸上分析,不同接觸點分為即時和延時性兩大類,餐飲O2O在側重部署即時性接觸點的情況下,分步驟、分批次向延時性觸點擴散。

二、多維空間:與第三方平臺上的接觸點相比,商家更容易直接把握店內的接觸點,商家先把到店的客戶數據留下來,為以上第一、三種客戶場景下的系列觸點的對接奠定基礎,再把精力逐漸往外延展。

三、新穎獨特:人們往往對“新奇特”內容感興趣,客戶接觸點,應該考慮如何制造亮眼的效果,吸引客戶樂意閱讀下去。

四、重視交互:客戶接觸點不止是為了讓人能第一時間看到商家的信息,理解我們所傳達的意思,還要重視與客戶之間的快捷便利互動溝通,提高客戶體驗。

五、動態更新:客戶接觸點的部署不是一勞永逸,一層不變的,否則,容易造成客戶審視疲勞,商家理應保持接觸點內容的同步更新,及時傳達商家動態。

餐飲商家遵循以上五個原則,打造客戶接觸點的長尾效應,以圈攏更多用戶。

總之,餐飲O2O講究得是線上和線下的信息流、資金流、客戶流和物流的交互,要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點部署和管理上,商家應毅然拋棄“急躁冒進,急功近利”的心態,邊看邊做,邊試錯,邊優化,要逐步地落實

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