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銀行神秘顧客調查的調查對象及調查內容
信息來源:   發布時間:2016-6-15   瀏覽:

一、銀行營業廳網點神秘顧客監測對象

主要有硬件設施監測(包括:形象標識、廳內外環境、設施設備)和工作人員監測(柜臺人員、大堂經理、客戶經理、安保人員)。

二、銀行營業廳網點神秘顧客監測內容

(一)硬件設施監測

1、形象標識:

1)各個營業網點的門楣招牌、標識小燈箱、網點基本信息牌是否規范?

2)櫥窗海報、店內產品營銷、展示墻等是否規范?

2、設施設備:

1)是否合理設置了引導區、等候區、封閉式柜臺區、開放式柜臺區、理財區、自助營業等功能區?

2)大堂經理臺、叫號機、背景墻、填單臺、展示墻或海報墻、客戶等候椅、液晶電視、廢紙筒、指示牌、移動展示架、促銷資料盒、存折補登機、大堂式ATM、提示牌、一米線是否齊全,運營正常?

3、廳內外環境

1)網點是否做到地面、墻面、桌面、玻璃等干凈,無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味?

2)物品是否分類擺放,整齊劃一?

3)燈光、溫度是否適合?

(二)工作人員監測

1、禮儀形象:

是否著裝統一,佩戴齊全,儀容整潔,舉止端正,保持良好精神狀態和端正的站姿、坐姿?

2、服務用語:

1)是否與客戶發生爭執?

2)對待客戶詢問時是否說話和氣,使用普通話,并主動使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言?

3、服務態度:

1)是否文明服務,態度和藹,正確引導,委婉提醒,對客戶的咨詢?

2)是否做到熱情解答,并能做到精神飽滿,熱情對待每一個客戶?

4、工作紀律

是否有違紀現象,如崗上聊天、吸煙、辦私事,不按時上崗,或上班看書報和打瞌睡等現象?

5、業務能力

業務辦理流程是否操作熟練,特殊問題處理能力如何?

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