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神秘顧客在銀行行業服務質量檢測中的應用
信息來源:   發布時間:2016-6-17   瀏覽:

一、銀行神秘顧客工作流程

1、“神秘顧客”從進入銀行網點時就開始了正式監測,通過咨詢業務、辦理業務、甚至投訴等一系列行為體驗網點各崗位人員的服務營銷工作,保證覆蓋檢測表上所有項目。同時,在監測過程中,要將辦理業務的單據保留(有取號機的需要監測人員保留叫號票),作為親身體驗服務的依據。必要時,“神秘顧客”會通過技術手段(如錄音、錄像)保留原始監測證據,為填寫《監測表》、分析數據、撰寫監測報告提供有力依據。

2、監測結束后,“神秘顧客”快速填寫《神秘客戶監測表》,并記錄監測時間、大堂經理姓名、窗口柜員的工號牌等信息。快速填寫保證了“神秘顧客”記憶的內容可以第一時間反應在監測表上,避免了回憶處理造成的偏差,保證監測表的真實性,同時可以將監測中發現的問題落實到個人。

二、銀行神秘顧客的培訓內容

銀行“神秘顧客”培訓的內容包括:相關業務常識、服務質量知識、調查的技巧、工具器材的使用、行為、心理常識及職業素養和調查道德。

1、相關業務知識:即銀行網點的基本業務知識和工作流程。

2、服務質量知識:首先需了解銀行業服務規范的知識,即中國銀行業協會頒布的《中國銀行業系列服務手冊》(包括《中國銀行業零售業務服務規范》、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等),還需著重了解本次監測項目的背景知識及檢測指標體系。

3、調查技巧:即服務“暗訪”工作技巧,詢問的技巧和應對方法。

4、工具器材的使用:如何科學使用本次監測需要的一些器材,如隱形攝像機、錄音筆等,以便增加監測的資料。

5、行為、心理常識:讓“神秘顧客”在調查過程中表現的更加自然,從而不易暴露;另一方面更容易了解服務人員的心理,易于發現問題。

6、職業素養和調查道德:作為神秘顧客,需要具備責任心,把握好應需的監測時間,不弄虛作假;尤其神秘顧客監測是一種在被檢測對象不知情的情況下的一種調查行為,如果不慎重地使用自己的權力或者通過不當的行為手段來獲取與本監測無關的信息,都可能會造成不良的影響,嚴重的會觸犯法律。

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