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神秘顧客訪問在電信行業測評中的應用
信息來源:   發布時間:2016-6-17   瀏覽:

“神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

具體到窗口服務型行業而言,通過“神秘顧客”的調查可以對窗口服務型行業的營業環境,營業/服務人員的服務質量、規范進行評估和考核,以此達到改進內部服務管理、改善服務質量,提高顧客滿意度的目的。

“神秘顧客”的優點是可以對窗口服務型行業中的各項服務項目進行質量控制;被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高;缺點是調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可能會對考核結果產生一定的反面影響;調查同時無法做記錄,難免有遺漏;無法觀察到內在因素,有時需做長時間的觀察。這樣,經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時,會導致考核結果失偏,缺乏公正和準確性。

“神秘顧客”的適用于了解各種類型窗口服務型行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況,廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等窗口服務性行業。作為競爭對手調查,了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

營業廳是電信運營商與客戶之間直接接觸的橋梁。隨著社會經濟文化水平的提高以及電信市場競爭的激烈化,廣大客戶越來越重視在營業廳的服務感受,而電信運營商也越來越重視營業廳服務質量上的提升。營業廳已經成為電信服務多種功能的載體,成為運營商充分展示自身實力和服務水準的窗口。

雖然營業廳服務較從前相比有大幅度提高,但是還存在一些不滿意的地方,主要有以下三個方面:

1、營業員的服務水平

營業員用語不使用禮貌用語、缺乏服務熱情、服務主動性不強、無微笑服務、缺乏主動營銷的意識、對客戶保持觀念淡漠、業務知識不熟悉、受理時間過長等。

2、服務的硬件設施

營業廳環境單調、營業廳門頭和內部VI不規范、便民設施欠缺、服務終端設備比較少、消防設施配備不齊全等。

3、現場管理能力

影音設備無專人管理、無保安巡邏、人多時未合理安排營業臺席、無值班經理維持現場秩序、營業員扎堆聊天或做與工作無關的事情、營業員著裝不統一、客戶急躁時,無工作人員安撫等。

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