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銀行營業廳網點服務檢測調查方法及流程
信息來源:   發布時間:2016-6-17   瀏覽:

銀行營業廳測評采用目前國內外較常用的服務窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份,在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求,通過享受服務的全過程,對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、并經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業窗口辦理存取款,并通過現場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式,全面、客觀、真實地記錄營業窗口的服務狀況,并在此基礎上完成測評問卷。

銀行營業廳網點神秘顧客調查流程如下:

第一步:“神秘顧客”到達指定網點,觀察網點外部標識、環境狀況,以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片,打開錄音、錄像設備,準備進入廳內;

第二步:進入網點排隊等候,拿號排隊,接受大堂經理服務及真實感受,考察大堂經理服務質量;觀察廳內環境衛生、標識指引、功能分區、設施設備等,并感受人員服務情況,考察現場管理能力;

第三步:等待期間咨詢理財產品,觀看宣傳信息,感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品,并考察客戶經理服務質量和營銷能力;

第四步:真實辦理某項業務,觀察柜臺整潔度、柜員形象,從客戶角度感受柜員服務情況。業務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等;

第五步:離開網點完成問卷,在工作人員視線范圍外完成問卷,并確認影音資料的完整情況,歸檔。

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