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市場調研方法之神秘顧客
信息來源:廣州市場調研公司   發布時間:2016-2-15   瀏覽:

神秘顧客( Mystery Customer )主要是指經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 神秘顧客研究是消費者滿意度調查的重要方法之一。其做法是由對被調查企業所在行業有深刻了解的調查者以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務產品,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻, 并將其消費經歷、感受、評價等以《顧客經歷報告》的形式反饋給被調查企業。

神秘顧客可以幫助客戶了解被檢測地點或渠道對已經制定的規程、標準流程的執行情況;對執行情況不良的渠道做出修正和為企業內部處罰提供依據;通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目;持續監督服務質量,調整服務規范;更新、跟進客戶服務體系。


神秘顧客訪問通常有如下 4 種形式:


形式 1 -神秘顧客撥打神秘電話 在這種調查方法中,神秘顧客給其被調查的客戶撥打電話,并根據電話內容評估所接受的服務水平,繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中,我們通常會設計好一些問題或者困難,然后引導被調查者進行作答。

形式 2 -神秘顧客現場采購。在這種調查方法中,神秘顧客在要被調查的地點(或者購買點)進行實際的購買活動,然后把購買過程的感受記錄下來,并根據實際印象對其服務進行評估。

形式 3 -神秘顧客造訪某個企業。在這種調查方法中,神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調查者單位的代表進行談話,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據印象對其服務進行評估。實際上,這種方法并不包括真正的購買行為。

形式 4 -神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產品方面知識的交流 在這種調查方法中,神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流,然后把感受服務的過程記錄下來,并根據印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。

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